ممکن است محصولتان عالی باشد، اما دیر برسد، آسیب‌دیده تحویل شود یا مشتری برای گرفتن پاسخ چند روز دنبال شما بگردد.
آیا هنوز می‌شود گفت تجربه باکیفیتی ساخته‌اید؟
در این درس می‌بینیم کیفیت فقط داخل محصول نیست؛ در تمام مسیری است که مشتری با کسب‌وکار شما طی می‌کند.

لیلا شمع‌های دست‌ساز می‌فروشد.
شمع‌ها زیبا و خوش‌بو هستند و مشتری‌ها هم دوستشان دارند.
اما بعضی سفارش‌ها سالم می‌رسند و بعضی با شیشه شکسته. پاسخ به پیام مشتری هم گاهی چند ساعت و گاهی دو روز طول می‌کشد.
خود محصول خوب است؛ اما تجربه مشتری چطور؟

کیفیت فقط جنس خوب یا محصول بدون نقص نیست.
مشتری انتظار دارد چیزی که وعده داده‌اید، با کیفیتی قابل قبول و به‌شکلی قابل پیش‌بینی دریافت کند.
برای یک محصول، عملکرد و دوام مهم است. برای یک خدمت، شاید دقت و سرعت.
تحویل و پشتیبانی هم می‌توانند بخشی از همین تجربه باشند.

ممکن است شما به جنس فوق‌العاده محصول افتخار کنید، اما مشتری بیش از هر چیز تحویل سر وقت بخواهد.
یا در یک نرم‌افزار، ۵۰ قابلیت برایش مهم نباشد و فقط بخواهد کار اصلی را ساده انجام دهد.
پس یک سؤال مهم دارید:
«کیفیت از نگاه مشتری ما یعنی چه؟»

یک تجربه عالیِ اتفاقی کافی نیست.
مشتری وقتی اعتماد می‌کند که چند بار تجربه‌ای قابل قبول و قابل پیش‌بینی داشته باشد.
اگر یک سفارش عالی باشد و سفارش بعدی مشکل جدی داشته باشد، مشتری نمی‌تواند روی شما حساب کند.
کیفیت واقعی یعنی نتیجه خوب، فقط وابسته به شانس نباشد.

لیلا برای حل مشکل شکستگی، جعبه‌های ضخیم‌تری می‌خرد.
شکستگی کمتر می‌شود، اما از بین نمی‌رود.
بعد متوجه می‌شود بعضی سفارش‌ها بدون محافظ کافی داخل جعبه قرار می‌گیرند.
پس مشکل فقط «جعبه نامناسب» نبود؛ بخشی از خطا به روش بسته‌بندی برمی‌گشت.

وقتی مشکلی تکرار می‌شود، سریع سراغ اولین راه‌حل نروید.
بپرسید:
خطا در کدام مرحله رخ می‌دهد؟
چند بار تکرار شده؟
چه زمانی بیشتر اتفاق می‌افتد؟
چه چیزی باعث آن می‌شود؟
ممکن است راه‌حل واقعی با چیزی که ابتدا حدس زده‌اید فرق داشته باشد.

تا جای ممکن، مشکل را قبل از مشتری پیدا کنید.
یک اپلیکیشن را با گروه محدودی آزمایش کنید.
یک رستوران می‌تواند شروع محدود داشته باشد.
یک محصول فیزیکی را می‌توان پیش از عرضه گسترده در شرایط واقعی امتحان کرد.
هرچه خطا زودتر پیدا شود، معمولاً اصلاح آن ساده‌تر است.

اگر نتیجه یک روز عالی و روز دیگر ضعیف است، کل فرایند را نگاه کنید.
سفارش چگونه ثبت می‌شود؟
محصول چطور آماده می‌شود؟
چه کسی آن را بررسی می‌کند؟
بسته‌بندی و تحویل چگونه انجام می‌شود؟
وقتی مراحل روشن باشند، پیدا کردن محل خطا هم آسان‌تر می‌شود.

اگر نتیجه عالی فقط وقتی به دست می‌آید که صاحب کسب‌وکار تا نیمه‌شب همه‌چیز را شخصاً کنترل کند، هنوز فرایند پایداری ندارید.
روش کار باید طوری باشد که افراد مختلف بتوانند نتیجه‌ای قابل قبول ایجاد کنند؛ حتی وقتی سفارش‌ها بیشتر می‌شوند یا روز شلوغی دارید.

کارهای مهم را فقط در ذهن افراد نگه ندارید.
مثلاً مشخص کنید:
بسته‌بندی چه مراحلی دارد؟
قبل از ارسال چه چیزی بررسی می‌شود؟
اگر محصول مشکل داشت چه اتفاقی می‌افتد؟
شکایت مشتری به چه کسی می‌رسد؟
یک دستورالعمل ساده می‌تواند جلوی خیلی از تفاوت‌های بی‌دلیل را بگیرد.

داشتن دستورالعمل کافی نیست؛ افراد باید بدانند در شرایط واقعی چه کار کنند.
نیروی جدید باید کار را ببیند، انجام دهد و بازخورد بگیرد.
از طرف دیگر، کسانی که هر روز درگیر کارند معمولاً زودتر از مدیر متوجه مراحل کند، خطاهای تکراری و دردسرهای مشتری می‌شوند.
از تجربه آن‌ها استفاده کنید.

فرض کنید لیلا قبل از ارسال متوجه ترک روی یکی از شمع‌ها می‌شود و آن را کنار می‌گذارد.
مشتری هرگز این خطا را نمی‌بیند؛ اما برای کسب‌وکار هنوز یک نشانه مهم است.
فقط شکایت مشتری را ثبت نکنید. خطاهای داخلی و دوباره‌کاری‌ها هم سرنخ‌هایی برای پیدا کردن مشکل‌های فرایند هستند.

همه مشتری‌های ناراضی شکایت نمی‌کنند. بعضی فقط دیگر برنمی‌گردند.
پس خودتان بازخورد جمع کنید:
یک پیام کوتاه بعد از خرید،
گفت‌وگو با مشتری،
نظرسنجی کوتاه،
یا بررسی تماس‌ها و درخواست‌های پشتیبانی.
می‌خواهید بفهمید تجربه واقعی مشتری چقدر با تصورتان فاصله دارد.

فکر می‌کنیم اوضاع بهتر شده» کافی نیست.
بسته به نوع کسب‌وکارتان، چند شاخص ساده انتخاب کنید:
نرخ مرجوعی،
تعداد خطاها،
تأخیر در تحویل،
دوباره‌کاری،
شکایت‌های تکراری
یا رضایت مشتری.
شاخص باید کمک کند بفهمید تغییرات واقعاً اثر داشته‌اند یا نه.

یک مشکل واقعی را انتخاب کنید و جواب دهید:
۱. مشتری چه چیزی تجربه می‌کند؟
۲. خطا در کدام مرحله ایجاد می‌شود؟
۳. علت احتمالی چیست؟
۴. چه تغییری می‌تواند جلوی تکرار آن را بگیرد؟
۵. با چه شاخصی می‌فهمید وضعیت بهتر شده؟
فقط یک مشکل را انتخاب کنید و تا علتش جلو بروید.

کیفیت پایدار از کنار هم قرار گرفتن محصول مناسب، فرایند قابل اعتماد، تیم آماده و گوش‌دادن به مشتری ساخته می‌شود.
وقتی خطایی اتفاق افتاد، فقط همان مورد را رفع نکنید. ببینید چه چیزی در فرایند اجازه داده آن خطا رخ دهد.
هدف این نیست که هیچ‌وقت اشتباه نکنید؛ هدف این است که از اشتباه‌ها یاد بگیرید و احتمال تکرارشان را کمتر کنید.